Wyniki badania Daymakerindex - kto wygrał w branży meblowej?

Sieć Agata Meble z wynikiem 89%, IKEA - 84% i Meble Vox - 75% - to firmy z branży meblarskiej, które okazały się najlepsze w badaniu. W​ kategorii Handel budowlany ​zwycięzcą tegorocznego badania Daymakerindex ​została ​sieć ​OBI ​(​8​5%)​, ​przeganiając w poziomie obsługi klienta​ ​Leroy Merlin​ (​75​%)​, Komfort (68%) i Castoramę (61%). W kategorii Dom i Wnętrze w badaniu Daymakerindex zajęła sieć Zara Home (84%), przed Homla (74%) i Duka (72%).

Tegoroczne badanie przeprowadzono w lutym. „Tajemniczy klienci” przeprowadzili wizyty we wskazanych sklepach według ustalonego scenariusza, a następnie odpowiedzieli na te pytania, które skupiają się wokół najważniejszych wskaźników poziomu obsługi klienta.

Całkowity wynik badania DMI w Polsce wyniósł 72% i jest o 1% niższy niż w ubiegłym roku (73%) choć wyższy niż 2 lata temu - 71,1% w 2016. W ciągu pięciu lat podniósł się o 5%.

"To, co może niepokoić, to fakt, że niektóre aspekty uległy nieznacznej tylko zmianie. Utrzymywanie się na podobnym, dalekim od ideału poziomie, niestety nie wróży najlepiej. Wnętrze sklepu oraz jakość obsługi klienta są kluczowe, to wielki potencjał do wykorzystania. Nudne, nie dostarczające ciekawych doświadczeń placówki zostaną zastąpione przez profesjonalne, spełniające oczekiwania klientów sklepy internetowe – mówi Sofia Valentin, Sales Director, Daymaker. - Ponieważ dużo mówi się też o handlu wielokanałowym i wiele sieci uważa, że oba kanały – stacjonarny i internetowy – są potrzebne, pora zacząć́ wyjaśniać́ pracownikom, jak mogą się one wzajemnie wspierać i jak dobrą okazją do tworzenia pozytywnego customer experience jest właśnie osobisty odbiór w sklepie zamówienia internetowego. Jeśli usługa „click & collect” ma się sprowadzać jedynie do wydania paczki, to sieci powinny z niej zrezygnować - dodaje.

W latach poprzednich, Daymaker bił na alarm, że w sklepach zbyt rzadko zauważa się i wita klienta. Jak pokazują bowiem wyniki DMI, powitanie ma pozytywny wpływ na dalszy proces zakupowy – dzięki nawiązaniu pierwszego kontaktu o wiele łatwiej budować jest pozytywne relacje. DMI wskazuje na kilka branż, które wprowadzają zmiany w tym zakresie, np. branża dziecięca podniosła poziom obsługi klienta w zakresie powitania o 22%, branża księgarska - o 20%, podobnie jak branża meblarska.